Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimi,
müşterileri beklentilerini daha fazla anlamak için gerekli verileri
toplamaya ve elde edilen bilgiler ışığında yeni çalışma stratejileri
geliştirmek olarak ifade edilmektedir.
Müşteri ilişkileri yönetimi, şirketlerin değerli sermayesi olan yatırım müşterilerle ilgili bilgilerin elde edilmesi ve müşterilerle yaşanan deneyimleri kapsamaktadır. Bu alanda CRM’nin esas düşüncesi olarak “müşteri yönetimi” devreye girmektedir. Müşteri yönetimi bilgiyi daha şeffaf hale getirerek satış gücü otomasyonu ile kullanılmasını sağlamaktadır.
Müşterileri Anlamak ve İhtiyaçlarını Karşılamak
Müşteri ilişkileri yönetiminin esas odak noktası müşterilerin isteklerini anlamak ve karşılamak yoluyla müşteri tatminini sağlayarak sağlık müşteriler kazanmaktır. Çünkü sadık müşteri profili sürekli olarak sizden mal veya hizmet satın alan, hizmetlerinizi başkalarına tavsiye eden bir yapıya sahiptir. Bu anlamda mevcut müşterilerin bağlılığını sağlamak, yenü müşteriler kazanmaya nispeten daha uygun bir çözümdür.
Müşteri ilişkileri yönetiminin kazandırdıkları
CRM, yani müşteri ilişkileri yönetimi şirketleri profesyonel müşteri yönetimi uygulamalarına yönelmelerini ve tüm süreçleri müşterilerin taleplerine göre düzenlenmesi konusunda desteklemektedir. CRM, tüm şirkette yapılandırılmış iş akışları oluşturmak için şeffaflık, verim ve şirket geneline yönelik bir bellek sağlamaktadır.
CRM bazı kimseler tarafından sadece bir yazılım olarak görülse de özünde yalnızca bir yazılım değildir. Bu bakımdan müşteri ilişkileri yönetimi altında yatan temel felsefeyi algılamak önemli bir ihtiyaç ve farklılıktır. Bu felsefe mevcut müşteriler ile iyi ilişkiler kurmak, mevcut müşterileri tanımak ve onların satın alma davranışları hakkında bilgi sahibi olarak uygun satış stratejilerini geliştirmek olarak ifade edilebilir. Şöyle ki yakın dönemler içerisinde müşterilerinin doğum gününde e-posta ya da SMS atarak müşterilerinin doğum günlerini kutlayan şirketler söz konusu idi. Bu iletiler ile kullanıcının gönlü o dönem için kazanılmış, müşteriye özel olduğu hissettirilmişti. Bu örnekleme Türkiye’de yer alan CRM faaliyetlerinin başlangıcına dair ifade edilebilir.
Yine bankalarda kredi verilirken, çiftçiye özel faiz oranlarının uygulanması ya da esnafa özel faiz oranlarının uygulanması, kolaylıklar sağlanması müşteri segmentasyonu için önemli örneklerdir. Bu durumda banka müşterisinin mesleğine veya pozisyonuna uygun ürünler üreterek mevcut müşteriyi tatmin edip, müşteri bağlılığı yaratmayı amaçlamaktadır.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları
CRM ‘in amaçlarını şöyle sıralamak mümkündür:
1. Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek:Pazarlama ve satış departmanlarının müşteriler ile uzun dönemli ve karlı ilişkiler kurup muhafaza etmeleri sağlamak..
2. Farklılaşma sağlamak:Ürünlerin birbirine benzediği bir ortamda farklılığı yakalayabilmek, müşterileri birebir tanımak ve onlar için birebir üretim ve birebir pazarlama yapmak.
3. Maliyet minimizasyonu sağlamak:İyi tasarlanmış ve sistem yaklaşımıyla düşünülmüş bir CRM projesine ayırılan bütçenin kısa zamanda geri alınması mümkündür. Mevcut müşterilerden gelecek ilave satışlar, müşteriyi muhafaza etmenin getireceği kazançlar, satış maliyetlerinde sağlanacak tasarruf ve şirket içi iletişim maliyetlerindeki azalmalar gözönüne alınırsa ayrılan bütçe kısa bir sürede geri alınabilir.
4. İşletmenin verimi artırmak: İşletmeler her faaliyetini kendi ihtiyaçlarına göre tasarlamıştır. Oysa yapılması gereken dışarıdan içeriye, yani müşteri ihtiyaçları etrafında tasarımların gerçekleştirilmesi gereklidir.
5. Uyumlu faaliyetler sağlamak: CRM satış, pazarlama, müşteri hizmetleri faaliyetlerini internet fırsatları ile birleştirir, tüm bu faaliyetlerin uyumlu olarak çalışmasını sağlar. Hem geleneksel satış kanallarından elde edilen bilgiler, hem de diğer alternatif kanallardan sağlanan bilgiler sentezlenerek yüksek düzeyde müşteri bilgisi ve ilişkisi fırsatı sağlanır.
6. Müşteri taleplerini karşılamak: Müşterileri CRM yardımıyla, tüm kurumun tanıması mümkündür. Müşterilerden alınan geri bildirimler sayesinde işi onların istediği şekilde yapmak mümkün olur.
Sonuç olarak, günümüzde müşterilerin fazla seçenekleri var, alternatifleri fazla, kurum değiştirmek konusunda hiç tereddüt etmemektedirler. Müşterilerin işletme ile iş yapması için işi onların istediği gibi yapmak gerekmektedir. Bu da müşterilere önem vererek, onları daha yakından tanıyarak, edinilen bilgiler üzerine stratejiler kurarak ve tüm müşterileri işletme sürecinin bir parçası haline getirerek sağlanabilir.